截止到2016年底，微信（WeChat）已经覆盖中国94%以上的智能手机，月活跃用户达到8.06亿，用户覆盖200 多个国家，超过20 种语言，微信公众号总数超过800 万个，微信已经成为最热门的信息传播平台和手机用户的生活方式[1]，发挥了越 来越重要的信息沟通与交互作用。

省是指自我反省、自我警醒、自我省察等。《论语》指出：“曾子曰：‘吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？’”是指，曾子说：“我每天都要对三件事作一番自我反省：替别人办事，有不尽心尽力的地方吗？和朋友交往，有不守信用的地方吗？老师传授的学业，有不温习的地方吗？”“子曰：‘见贤思齐焉，见不贤而内自省也。’”是指，孔子说：“看见贤德的人，就要想着向他看齐；看见不贤的人，就要在内心做自我反省。”

目前，我国医院图书馆利用微信公众号开展服务还刚刚起步，本文以“微信”为关键词，补充本次检索的具体时间，对近5年（2015年至今）万方数据库和中国学术期刊网络出版总库（CNKI）全文数据库中的期刊论文进行精确检索，所得中文期刊论文分别是26 156 篇、11 768 篇，继续以“图书馆”为关键词在第一步检索结果中精确检索，所得期刊论文分别是2 120 篇、313 篇；或以“医学图书馆”为关键词在第一步检索结果中精确检索，所得期刊论文分别是7 篇、1 篇；或以“医院图书馆”为关键词在第一步检索结果中精确检索，所得期刊论文分别是23 篇、7 篇。可以看出，医院图书馆利用微信公众号开展信息服务方面的研究还未引起重视，本文意在探讨医院图书馆利用微信公众号提供信息服务存在的问题及改善对策。

1 微信公众号在医院图书馆应用中存在的问题

1.1 宣传力度薄弱，认知度需要提高

第一，对读者宣传力度不够，无法充分发挥医院图书馆微信公众平台的职能。医院图书馆的主动宣传力度薄弱，造成许多读者不了解医院微信公众平台服务的实质内容，不知道如何利用微信进行移动信息服务。第二，虽然微信普及率很高，读者也关注到不同类型的订阅号和服务号，但正因如此造成了信息冗杂，读者筛选困难，文章阅读量较低，甚至很多医院图书馆微信公众号成为僵尸号。第三，医院微信公众号阅读量低，不仅与公众号建设品质有关，与院内读者对本院图书馆微信公众号的认知度也相关，认知度低利用效果较差。

1.2 主动服务意识不足，馆员素质参差不齐

第一，医院图书馆微信管理员的服务意识直接影响着微信公众平台的利用效果及服务质量，传统的信息接收是馆员根据读者的提问，进行检索、重组、收集信息发送给读者解答，是被动咨询检索文献的过程。如今在网络环境下，馆员可以不受时间、空间限制，根据不同读者类型主动筛选、加工文献信息，利用微信推送信息资源，所以要求馆员有很强的主动服务意识，才能够更好地完善图书馆利用微信实现信息服务。

第二，微信公众号的分组信息推送和朋友圈分享功能的实现，要求微信管理员能够精准地整合信息，根据不同群组需求推送有效信息。但是目前医院图书馆人员结构比较复杂，馆员素质水平参差不一，信息整合能力、计算机应用能力有限，医学知识不足，无法解决医药卫生等相关领域的专业问题，无法提供针对性、准确性的意见，直接导致微信咨询人数流失。

1.3 高级功能开发不够，功能不全

基于微信公众平台订阅号建议：第一，丰富内容，根据信息内容形式不同，改善信息推送频率，提高信息阅读效果。医院应充分利用微信公众平台的优势，以“微”立“效”，把庞大而丰富的信息编选浓缩为“精华”发送给用户[7]。这种信息资讯的推送要注重文章品质，图文结合，增加阅读量，形成精品模式。第二，优化后台自动回复，保障信息服务的及时性和有效性。微信管理员在后台查看咨询问题，总结常见关键问题，优化回复信息，实时增加关键词，更新关键词对应回复内容，全方位涉猎医院各个群体的信息咨询内容，对于单一性质读者咨询的专业性问题，单独回复或群发分享这一群组的读者。

1.4 与读者黏性较低，满意度不高

2.事件主体的多元性。近年来的群体性冲突事件还呈现出一些新特点，即在传统的官民冲突、商民冲突发生的同时还伴随着民民冲突，即“本地人”与“外地人”之间的暴力冲突，或本地人之间的冲突。由于地方政府官员，特别是行政管理过程中雇佣的编制外人员主要是本地人，因此群体公共事件的发生通常被理解为是本地人欺凌外地人，人的族群依赖、保护本性被激发，极易引起本地人与外地人之间的暴力冲突。同时，社会戾气的传播使人际间的轻微口角和情绪波动就能造成人与人的冲突，这使得群体性公共事件的发生范围进一步扩大。

其次，将实践经验在全国范围内推广。我国自贸区几乎涉及东南、西南、中部、西北、东北等主要地理区域，各个自贸区的地理位置、经济发展状况、工业结构等各异，这为竞争中立制度的实施提供了多样化的实践环境。自贸区的实践经验在全国范围内推行时，可再细化其推行步骤和程序机制，结合各个行业的特殊性，以市场竞争状况、市场结构、行业经济地位等作为其现实依据，使推行的竞争中立制度更具科学性。

2 微信公众号在医院图书馆应用中的对策

2.1 注重宣传，提供个性化信息服务

目前，医院图书馆利用微信平台服务，主要选择订阅号定期推送信息，随着移动信息服务的发展，若单一选择一类公众号，将无法满足读者需求，因此建议采用微信公众平台“服务号＋订阅号”双管齐下，应用订阅号定期推送专业信息资讯，服务号为读者真正开展图书馆的移动信息服务。

随着图书馆微信平台在学科化服务中广泛而深入的应用，大量的医学专业信息咨询对医院学科馆员的要求会越来越高。因此，建立一支高素质的医院学科馆员队伍是开展学科化服务的根本保障。具体措施包括完善学科馆员制度，提高学科馆员准入门槛，加强学科馆员素质培养与技能提升，使其熟悉微信公众平台的运营等[6]。

第二，提供个性化信息服务，及时掌握用户意见。突出特色服务，创建属于本院的图书馆微信服务品牌。微信功能强大，特别是微信开放平台为第三方移动程序提供接口，借助自定义菜单及通过开发接口可拓展更多丰富的功能，除在线资讯发布、查询借阅、新书好书推荐等传统服务外，还可以考虑涉及信息咨询、预约选座、定题跟踪等服务，以满足读者个性化学习的需要[5]。

2.2 提高医院图书馆微信管理员素质

第一，提高公众关注度，医院图书馆微信服务要主动出击。要充分利用微信账号一对一的服务形式，通过文字、视频、图片、语音等，拉近图书馆与用户之间的距离，提高公众的关注度与普及度，在一定程度上也起到免费宣传推广的作用[4]。

基于微信公众平台服务号建议：要拓展服务模块，实现真正有利于医院图书馆的功能模块。在“开发模式”中核心的功能是用户输入信息，服务端返回结果，图书馆可以借助第三方技术支持实现此功能。用户发送文字、图片、语音、视频、地理位置等信息到服务端，服务端实现相应的功能并以相同形式返回信息到微信，实现馆藏纸本文献查询功能、借阅功能，对于图书馆未采购的文献信息资源还可申请新书推荐等[8]。其次，可以完善检索、下载、传递功能，图书馆微信公众号可以尝试将课题、论文检索委托书嵌入到服务号中，通过服务号进行委托传递与交流，还可将数据库资源嵌入到微信平台当中，让读者便捷地享有丰富的知识资源等[9]。

2.3 微信公众平台双管齐下，拓展服务方式

图书馆和微信的结合是顺应时代的潮流，但目前公众对图书馆微信平台的认知度还比较低。图书馆应加大宣传力度，多方位进行宣传[3]。

微信公众平台的高级功能包括“编辑模式”和“开发模式”，编辑模式中的智能回复功能尚需进一步开发。由于微信后台每天都需要有人检查和汇总问题，并和相关部门沟通核实情况，及时对消息进行存档和回复。微信后台的消息只能保存5 天，如需给微信用户单独回复，必须在24 h 内完成，否则消息被禁止发出，导致后台协调回复耗费人力[2]，所以要不断优化回复功能，创建解决路径，完善回复内容。其次，开发模式在医院图书馆中的应用不够广泛，医院图书馆微信管理员在开发模式下基于获得的接口权限，实现本馆的自创性功能，但需要具备一些服务器端开发的脚本语言，例如PHP、Python、Java 等，而医院微信管理员多数不从事此专业，疏于开发。

普通读者更适应面对面的沟通，图书馆微信平台应多与读者沟通，进一步加强网络互动性，使读者对图书馆产生依赖感，满足读者的内心需求。医院图书馆微信公众平台需要专人及时更新信息，解答用户咨询，处理技术性问题，保障平台服务正常运行，提高用户满意度。

图书馆微信管理员首先应具备计算机应用能力、网络检索能力，其次要具备医学、图书情报学专业知识，在较强的外语水平和综合学科分析能力的辅助下，更好地利用互联网进行信息开发、信息查询、信息整合及信息检索等。要加强医院图书馆馆员定期或不定期的培训教育，掌握微信服务平台的新技术，使之成为具备综合能力的复合型人才，适应网络环境下的信息服务工作。

2.4 增强与读者的互动讨论，兼顾各类读者需求

第一，微信即时聊天账号应由专人管理，工作时间要立刻回复读者的信息咨询，朋友圈留言即时答复，微信公众平台的交互模式为应答模式，要给予用户良好的咨询体验。因此要求对用户的咨询要及时回复，有效解答，根据不同的医学专业可以分门别类建立学术讨论群组，使具有共同研究背景或有交叉学科研究方向的用户共同探讨问题。互动交流的信息环境，方便读者交互性的信息咨询与学术讨论。

第二，微信公众平台服务号发布品质文章，要求医院图书馆微信管理员定期与科研团队及临床一线医护人员沟通，了解科研项目前线工作实践需求，全面介入信息资源建设，推动临床一线知识库的建立。

本来两情相悦，走入婚姻殿堂，是特私人的事儿。可到何东这儿就成了老何家的事儿，还是头等大事儿。他的结婚意味着爷爷能升格为曾爷爷，老何家马上就能四世同堂。他的结婚还证明老何家教子有方，别看外面世界那么乱，他们家的下一代是该结婚的时候结婚，该生孩子的时候生孩子，按部就班地在地球上繁衍着老何家的后代。这叫正常，懂吗？现在这日子口儿，能正常就不易。

在教育领域，核心素养概念的提出给传统教育理念带来很大转变，很多国家组织哲学、社会学和教育学等方面的专家和学者，力图改变以往重视教学方式和教学内容的传统教学理念，开始探究核心素养理念下的高等教育新模式构建，以达到提升教育教学质量的最终目的。

3 结语

移动信息服务是未来图书馆服务最值得关注的重点之一[10]。医院图书馆利用微信提供信息服务还处于探索阶段，需继续开发各项功能，使读者在任何时间和任何地点都能够得到图书馆提供的服务。

参考文献

[1]郝儒梁,杨梦月.西南高校大学生微信使用研究——基于对昆明理工大学的调查[J].价值工程,2017(9)：201-205.

[2]杨艳梅,刘浩,哈斯也提?牙森,等.医学高校图书馆微信服务模式及平台搭建[J].中华医学图书情报杂志,2015,24(3)：26-28,58.

[3]许慧,所玛,孙羽佳,等.中医药院校图书馆微信公众平台建设中存在的问题[J].中华医学图书情报杂志,2016,25(8)：53-57.

[4]徐瑾,李燕琼.3 种现代医院图书馆服务平台功能比较[J].医学信息学杂志,2016,37(3)：73-76.

[5]苗婷秀.微信在中医药高校图书馆的应用[J].中华医学图书情报杂志,2015,24(9)：58-61.

[6]牟朝霞,苗瑞.医学院校图书馆依托微信公众平台的学科化服务[J].中华医学图书情报杂志,2015,24(8)：20-22.

[7]徐杰.微信公众平台在医院健康教育中的应用[J].中国健康教育, 2015,31(1)：86-87.

[8]马淑坤.微信公众平台在高校图书馆信息服务中的应用[J].管理观察,2019(7)：68-69.

[9]郭山,王桂敏.公共图书馆信息咨询微信公众号服务调研及对策研究[J].当代图书馆,2018(4)：24-27.

[10]杨艳妮,明均仁,张杰.基于Android 的移动图书馆APP 功能设计与实现[J].图书馆学研究,2015(7)：24-30,23.